Curso

Gestión y resolución de conflictos

Los conflictos son parte de las relaciones humanas, y surgen en mayor medida cuando se presta un servicio, ya que entran en juego las expectativas del cliente respecto a lo que considera que son sus derechos como cliente, y lo que considera que son las obligaciones del conductor como profesional. La capacidad de gestionar los conflictos de forma adecuada es un aspecto fundamental en la atención al usuario, ya que muchos pueden surgir o empeorar debido al estilo de comunicación utilizado por el conductor en su interacción. Responder de manera abierta y no amenazante, buscar el apoyo de otros usuarios puede ayudar a disolver un conflicto en sus inicios.

Contenidos Teóricos

• Identificación de problemas con usuarios. Reconocimiento de los perfiles potencialmente conflictivos.

• Posibles conflictos en sus relaciones.

• Actitudes frente al conflicto.

• Conflictos más habituales y tipología de servicios y/o usuarios.

• Protocolo de actuación ante problemas de los usuarios y en los conflictos en los diferentes servicios.

• Herramientas asertivas y de reconocimiento y gestión de las propias emociones para evitar, reducir y resolver posibles conflictos en la actividad del transporte.

• La metodología incluye técnicas de trabajo en grupo, la identificación y análisis de las actitudes de los participantes frente al conflicto, y el análisis y posterior debate sobre los conflictos con los usuarios que han vivido los conductores participantes.

• Desarrollaremos los contenidos mediante vídeos explicativos, ejercicios, debates, tutorías… Utilizaremos una metodología participativa y práctica, donde, a través de dinámicas grupales como debates, visionado de vídeos, casos prácticos, rol-play; involucramos a las personas en su propia formación y trasladamos los contenidos de una manera más didáctica.

Para la formación se requerirá un ordenador con conexión a internet y altavoces, proyector, una pizarra o, en su caso, papelógrafo.

Detalles del Curso

Modalidad: Presencial y Aula Virtual

Duración: 8 horas

Horario: Nuestro departamento de atención se encargará de organizar las fechas y horarios que más se ajusten a las necesidades de su empresa.

Cursos IN COMPANY

Cursos en las instalaciones de su empresa: ofrecemos la opción de impartir los cursos en las instalaciones de su empresa (in company) mediante la homologación de espacios de formación en su centro de trabajo.

Gestión bonificaciones FUNDAE (Fundación Tripartita)

Aptibus es Entidad Organizadora de formación autorizada por FUNDAE (Fundación Tripartita). Nos encargamos de realizar toda la gestión para bonificar los costes de los cursos para sus conductores profesionales, con cargo a los créditos formativos de su empresa.

  • Puede ser bonificado por FUNDAE

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