Curso
Gestión y resolución de conflictos
Los conflictos son parte de las relaciones humanas, y surgen a menudo cuando se presta un servicio, ya que entran en juego las expectativas del cliente respecto a lo que considera que son sus derechos como cliente y las obligaciones del conductor como profesional.
La capacidad de gestionar los conflictos de forma adecuada es un aspecto fundamental en la atención al usuario, ya que muchos pueden surgir o empeorar debido al estilo de comunicación utilizado por el conductor en su interacción. Responder de forma serena y no amenazante, ser capaz de razonar la respuesta, etc. puede ayudar a disolver un conflicto en sus inicios.
Contenidos del curso
Contenidos teóricos
• Identificación de problemas con usuarios. Reconocimiento de los perfiles potencialmente conflictivos.
• Posibles conflictos en las relaciones.
• Actitudes frente al conflicto.
• Conflictos más habituales y tipología de servicios y/o usuarios.
• Protocolo de actuación ante problemas de los usuarios y en los conflictos en los diferentes servicios.
• Herramientas asertivas y de reconocimiento y gestión de las propias emociones para evitar, reducir y resolver posibles conflictos en la actividad del transporte.
Metodología
• La metodología incluye técnicas de trabajo en grupo, la identificación y análisis de las actitudes de los participantes frente al conflicto, y el análisis y posterior debate sobre los conflictos con los usuarios que han vivido los conductores participantes.
• Desarrollaremos los contenidos mediante vídeos explicativos, ejercicios, debates, tutorías… Utilizaremos una metodología participativa y práctica, donde, a través de dinámicas grupales como debates, visionado de vídeos, casos prácticos, rol-play; involucramos a las personas en su propia formación y trasladamos los contenidos de una manera más didáctica.
Requisitos
Para la formación se requerirá un ordenador con conexión a internet y altavoces, proyector, una pizarra o, en su caso, papelógrafo.
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