Curs
Gestió i resolució de conflictes
Els conflictes formen part de les relacions humanes, i sorgeixen sovint quan es presta un servei, ja que entren en joc les expectatives del client respecte al que considera que són els seus drets com a client i les obligacions del conductor com a professional.
La capacitat de gestionar els conflictes de manera adequada és un aspecte fonamental en l’atenció a l’usuari, ja que molts poden aparèixer o empitjorar segons l’estil de comunicació que utilitzi el conductor en les seves interaccions. Respondre de manera serena i no amenaçant, ser capaç de raonar la resposta, etc. pot ajudar a disoldre un conflicte en els seus inicis.
Continguts del curs
Continguts teòrics
• Identificació de problemes amb usuaris. Reconeixement dels perfils potencialment conflictius.
• Possibles conflictes en les relacions.
• Actituds davant el conflicte.
• Conflictes més habituals i tipologia de serveis i usuaris.
• Protocol d’actuació davant problemes dels usuaris i davant conflictes en els diferents serveis.
• Eines assertives i de reconeixement i gestió de les pròpies emocions per evitar, reduir i resoldre possibles conflictes en l’activitat del transport.
Metodologia
• La metodologia inclou tècniques de treball en grup, la identificació i l’anàlisi de les actituds dels participants davant un conflicte, i l’anàlisi i posterior debat sobre els conflictes amb usuaris que hagin viscut els conductors participants.
• Desenvoluparem els continguts mitjançant vídeos explicatius, exercicis, debats, tutories… Utilitzem una metodologia participativa i pràctica, on, a través de dinàmiques grupals com per exemple debats, visionat de vídeos, casos pràctics, role-play, etc. involucrem les persones en la seva pròpia formació i transmetem els continguts d’una manera més didàctica.
Requisits
Per a la formació caldrà un ordinador amb connexió a internet i altaveus, un projector i una pissarra o, alternativament, un paperògraf.
