Curs

Gestió i resolució de conflictes

Resolución conflictos

Els conflictes formen part de les relacions humanes, i sorgeixen sovint quan es presta un servei, ja que entren en joc les expectatives del client respecte al que considera que són els seus drets com a client i les obligacions del conductor com a professional.

La capacitat de gestionar els conflictes de manera adequada és un aspecte fonamental en l’atenció a l’usuari, ja que molts poden aparèixer o empitjorar segons l’estil de comunicació que utilitzi el conductor en les seves interaccions. Respondre de manera serena i no amenaçant, ser capaç de raonar la resposta, etc. pot ajudar a disoldre un conflicte en els seus inicis.

Continguts teòrics

• Identificació de problemes amb usuaris. Reconeixement dels perfils potencialment conflictius.

• Possibles conflictes en les relacions.

• Actituds davant el conflicte.

• Conflictes més habituals i tipologia de serveis i usuaris.

• Protocol d’actuació davant problemes dels usuaris i davant conflictes en els diferents serveis.

• Eines assertives i de reconeixement i gestió de les pròpies emocions per evitar, reduir i resoldre possibles conflictes en l’activitat del transport.

• La metodologia inclou tècniques de treball en grup, la identificació i l’anàlisi de les actituds dels participants davant un conflicte, i l’anàlisi i posterior debat sobre els conflictes amb usuaris que hagin viscut els conductors participants.

• Desenvoluparem els continguts mitjançant vídeos explicatius, exercicis, debats, tutories… Utilitzem una metodologia participativa i pràctica, on, a través de dinàmiques grupals com per exemple debats, visionat de vídeos, casos pràctics, role-play, etc. involucrem les persones en la seva pròpia formació i transmetem els continguts d’una manera més didàctica.

Per a la formació caldrà un ordinador amb connexió a internet i altaveus, un projector i una pissarra o, alternativament, un paperògraf.

Detalls del curs

Modalitat: Presencial i Aula Virtual

Durada: 8 hores

Horari: el nostre departament d’atenció al client s’encarregarà d’organitzar el curs en les dates i horaris que millor s’ajustin a las necessitats de la vostra empresa.

Cursos IN COMPANY

Cursos a les instal·lacions de l’empresa: oferim l’opció d’impartir els cursos a les instal·lacions de la vostra empresa (in company) mitjançant l’homologació d’espais de formació en el centre de treball.

Gestió de bonificacions FUNDAE (Fundación Tripartita)

Aptibus és Entitat Organitzadora de formació autoritzada per FUNDAE (Fundación Tripartita). Ens encarreguem de tota la gestió per bonificar els costos dels cursos per als vostres conductors professionals, amb càrrec als crèdits formatius de la vostra empresa.

Tens dubtes? Pregunta’ns